南通人社的微信公众号里，市民向南通人社AI客服咨询人社业务，可获7×24小时即时应答；南通创新区综合服务中心大厅内，市民通过数字人智慧终端语音咨询人才补贴，获得秒级响应……从去年6月试运行到今年9月推出迭代版本，南通人社的这个AI“员工”已经服务了2.7万多人次，响应命中率从65%提升至90%以上。

AI不只是能聊天，还在从“能答”走向“能导、能办”——这是人社服务数字化转型的关键一步，也让普通市民能切身感知的民生变化。

痛点催生变革，搭起人社专属知识库

社会保险、就业创业、劳动关系、人才服务、社保卡办理……人社政策覆盖每一位劳动者和每一家用人单位，条线多、链条长、口径细，政策更新快、咨询口径复杂。市民咨询需求日益多元化，传统的智能问答客服主要依赖关键词匹配，难以理解口语化、个性化的问法，复杂问题仍需转人工。

因此，即使已有12333热线、网站、微信公众号等多渠道立体咨询模式，人工坐席咨询压力仍不断凸显，且时间受限、业务量大，群众难以便捷获取精准的政策解读。

“我们从这个人工需求最密集、基础比较扎实的领域切入，启动了本地化人工智能应用的探索。”市人社局信息中心副主任王翔宇介绍说，12333多年积累的高频问题和标准答复，是现成的高质量语料，做好了老百姓能很快感受到方便，工作人员也能从中获益。

开展调研、组建工作专班、对接市数据局……一方面依靠市大数据管理中心智算能力搭建智能体管理底座，统一承载模型调用、工具调用、智能体编排与运行管理，为线上、线下、对内各类应用提供共性支撑；一方面面向社会保险、就业创业、劳动仲裁、人才服务等各个业务条线，征集并深度梳理政策法规和办事指南224份、高频问题284个，建成人社知识库。去年6月，“南通人社AI客服”上线试运行。

今年，知识库中又增加了县（市、区）差异化政策业务知识点192条、高频问题325个，形成相似扩展问题数超千条，建成市县一体化智能咨询体系。各业务处室、单位都有内容维护的职责，“谁主管、谁更新，保证知识库常用常新。”

版本迭代上新，解锁导引办事新职能

今年9月，“南通人社AI客服”再次迭代，知识库更新覆盖全市各县（市、区），完成界面焕新，接入语音交互，支持多轮对话、智能体工具调用，针对企业用工参保、工伤认定、社保卡、人才补贴等高频事项，自动推送线上办理渠道或线下网点办理的全流程指引，推动服务从“能答”向“能导、能办”延伸。

“幸亏提前咨询，不然很容易材料准备不全，避免了来回跑，这个‘AI客服’回答问题还挺全面的。”前不久，新手妈妈方女士在市政务中心人社综合服务窗口为宝宝申领社保卡时，还不忘向工作人员表扬了“AI客服”，“来之前问了一下它宝宝社保卡如何办理，很快回复我了，还很清晰地列出了办理条件、要用的材料、到哪里办这些信息。”

得益于知识库的不断扩充，AI响应回复命中率已提升至90%以上。今年以来共接收14612人次咨询，对于社保卡办理应用、用人单位参停保、灵活就业人员参停保、工伤认定、人才补贴等高频热点问题，“AI客服”都给予了高效解答。

如今，“南通人社AI客服”已入驻市人社局官方门户网站、“南通人社”微信公众号、“苏服办南通”APP、“惠企通”微信小程序、“一卡好通”支付宝小程序等多个官方平台，为企业、群众提供“7×24小时不间断、即问即答零等待”的咨询服务。

“我要查一下社保缴费记录。”市民张珂对着拟人化形象提出需求，“她”很快反馈：请刷身份证、社保卡或者电子码，“查询的结果还可以扫码到手机上继续查看，挺好的。”在线上大显身手的同时，部署在南通创新区综合服务中心大厅的数字人智慧服务终端，也在为线下园区、政务服务大厅、一线经办人员赋能。

据介绍，除了线上AI客服的政策咨询，线下终端还集合了参保信息、招聘岗位信息、社保卡银行网点等信息查询功能，并提供业务引导和人才政策智算服务，方便市民办理业务、测算人才补贴额度等。

坚持人机协同，兼顾政务效率与温度

AI智能体不是替代窗口。12333人工坐席、政务大厅人工窗口依然竭诚服务，“单一性、重复性的问题AI客服可以回答，我们就有更多的精力和时间去解答个性化问题，化解一些疑难问题。”12333咨询服务热线班长陈菲说。

在市政务服务大厅的人社专柜，从导服台开始就有专人值守，询问办事群众后精准取号，以免排错队伍浪费时间，老年人、带小孩的群众可以优先取号、即来即办；自助服务专区，每天都有两名工作人员为不熟悉电脑或办事流程的群众，提供“帮办代办指导办”。

“有的业务在机器上办，有的业务在手机上就能办，看到有困难的群众，他们会第一时间上前，也帮群众节约排队时间。”市人社局行政服务科科长顾晓明说，为提高整体的办件效率，还设置了一个专攻“疑难杂症”的岗位，一些情况复杂的、需要跨部门协调的案例，就交给这个岗位处理，既能为群众办成事，又不耽误更多人时间。

虽然有AI作为辅助工具，业务终审、矛盾处置、责任判定仍必须由人掌握，“像跨地区转移养老保险这类复杂政策问题，AI生成的说明仍需业务处室复核。”王翔宇说，守住这些边界，业务部门才敢用、愿意用。

与此同时，人社部门也利用这一知识库，打造坐席辅助、业务培训、问数分析等内部智能体，帮助窗口、12333坐席快速调取政策口径、查阅业务数据，以人机协同把工作人员从查资料、翻文件的重复工作中解放出来，聚焦复杂问题处置，进一步提升服务效能。

关于接下来的路怎么走，南通人社有着清晰的规划：持续动态更新知识库，丰富业务应用场景，推动智能体向就业、社保、劳动关系等更多板块延伸；推动数字人终端向更多网点布局，完善“智能+人工”融合服务模式，从“一个知识库支撑多个场景”逐步走向“多个智能体协同服务”。

文 | 记者 何家玉 沈雪梅 图 | 记者 何家玉