近日，工行南通分行营业部接到群众求助，一位高龄老人因行动不便，无法到网点办理银行卡密码重置及取款业务，家庭日常开支和医疗费用急需支付，老人家属十分着急。该行秉持主动服务、靠前服务的理念，立即启动特殊客户上门服务流程，安排工作人员专程上门办理业务，用贴心便捷的金融服务，切实解决老年客户的急难愁盼问题。
本次服务对象是家住南通市崇川区的周老先生，老人年近九旬，因年事已高、身患疾病，长期卧床无法外出，日常起居均由家人照料。近期，家人在照料过程中需要支取老人银行卡内资金用于日常开销与医疗支出，却不慎遗忘银行卡密码。按照业务规定，密码重置需本人到场办理，老人无法亲自到网点，一家人束手无策。家属抱着试一试的心态来到网点咨询，大堂经理在了解情况后，第一时间安抚家属情绪，并迅速向网点负责人汇报。该
抵达老人家中后，工作人员俯下身亲切地与老人交流，考虑到老人听力不佳、身体虚弱，工作人员放慢语速，耐心告知密码重置的办理流程，细致核实老人身份信息与账户情况，认真确认业务办理意愿，确保每一个环节真实有效、合规可查。在征得老人明确同意后，工作人员规范地协助其完成身份核验、业务确认、单据签署等流程，全程细致严谨、文明有礼，既严守账户安全与风险防控底线，又处处体现对老年客户的关怀与尊重。办理过程中，工作人员还贴心提醒家属妥善保管银行卡、身份证等重要物品，普及常见金融诈骗识别知识，帮助守护好养老钱袋子。
短短数十分钟，困扰一家人的难题便顺利解决，密码成功重置后，家属可正常为老人支付生活及医疗费用。家属激动地握住工作人员的手连连道谢：“老人行动不便，密码又想不起来，我们都快急坏了，没想到工行服务这么周到，主动上门帮我们办好业务，真是解了燃眉之急！”老人虽言语不多，也面带笑容，用微弱的声音表达感谢。
一直以来，南通分行营业部始终坚持以客户为中心，聚焦高龄、重病、残疾等特殊群体金融需求，持续优化适老服务举措，常态化开展预约上门、绿色通道等便民服务，把金融服务从柜台延伸到群众家中，用实际行动践行金融为民的初心使命。此次上门办理密码重置业务，正是该行强化服务意识、提升服务质效的生动实践。
下一步，南通分行营业部将继续完善特殊客户服务机制，优化上门服务流程，不断提升主动服务、精准服务能力，用更有温度、更有力度、更有速度的金融服务，切实解决老年客户办事难点堵点，以热情务实的服务彰显国有大行担当，让适老金融更暖心、更贴心。
作者：文∣通讯员申苏倩
