近日，一位老年客户乘坐公交车来工行南通崇川新桥支行办理取款业务，但在公交站台下车时一脚踩空摔倒在地，导致老人鼻子及下巴处破损流血，经好心人了解老人意愿后，搀扶其到我行大厅休息。网点工作人员见状迅速启动应急预案，用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念。

当值大堂经理第一时间发现老人受伤情况，立即上前搀扶至休息区，安抚老人情绪的同时拿纸巾帮助老人清理血渍，并迅速取出医药箱，为老人进行简易消毒包扎。其间，客服经理主动递上温水，并协调大厅其他客户办理业务，确保现场秩序。

经询问，老人意识清晰，能清楚表达想办理的业务，但拒绝前往医院就医。运营主管向柜台办理业务的客户说明情况并取得客户同意后，优先为老人办理取款业务。同时通过系统查询老人预留信息，成功联系其子女，并详细说明情况。获得其子女同意后，考虑到老人行动困难，网点负责人专程驾车护送老人回家，途中还协助购买药品。

次日，老人亲自将手写感谢信送至网点，信中写道：“工行新桥支行从工作人员到行长，一路对我热情，细微无私的帮助，使我深受感动”。此事也被在场其他客户连连称赞，成为新桥支行“适老化服务”的典范案例。

长期以来，该网点常态化组织应急演练培训，夯实员工处置突发状况的实操能力，实现突发事件快速响应，依托完善规范的客户信息档案，高效完成紧急联络，为现场处置筑牢支撑，同时跳出网点服务边界，主动延伸暖心关怀，构建起有温度、有质感的金融服务生态。该行将持续打磨适老化服务举措，严守合规经营底线，让金融服务兼具温情底色与责任担当。

作者：文∣通讯员裴家琪