近日，在工行海门四甲支行的营业网点里，一场充满温度的适老服务让在场客户纷纷动容，也生动诠释了“您身边的银行，可信赖的银行”的服务理念。
作为基层金融服务网点，四甲支行的柜员们早已习惯了每日重复的业务流程，熟悉了点钞机的声响与键盘的敲击声。而不久前一位八旬老人的到来，让这群扎根一线的金融工作者对服务的内涵有了更真切的体会。
事发当天中午，网点正值业务高峰，大厅内排队客户较多，各窗口业务办理节奏紧凑。这时，一位八十多岁的老人独自步履蹒跚地走进网点，神情慌张地站在大厅中不知所措，手里紧紧攥着一个布包，显得格外紧张。大堂经理第一时间上前安抚，将老人引导至柜台办理业务。
落座后，老人声音发颤地告诉柜员，他想要取出积攒多年、准备给孙子买房的积蓄，却不慎忘记了存单密码。柜员耐心引导老人慢慢回忆、尝试输入密码，可多次尝试均出现错误，账户最终被系统锁定，需要办理密码重置业务。听到无法当即取钱，老人瞬间慌了神，既着急又自责，连连埋怨自己年纪大、记性差，担心耽误家里的大事。看着老人局促不安、近乎焦急的模样，柜员没有选择机械地走流程，而是主动停下手中的加急业务，走出柜台俯下身与老人平视交流，放缓语速一点点安抚老人的情绪，帮助老人慢慢放松下来。
考虑到老人视力不佳、识字困难、手部颤抖，柜员逐字逐句为老人解读密码重置的相关内容，手把手引导老人完成签字确认，全程耐心陪伴、细致协助。原本几分钟就能办结的业务，足足多花了二十多分钟。
当时窗口排队客户较多，业务节奏放慢后，后方陆续出现了等待躁动的声音。就在柜员有些忐忑之时，在场一位客户主动发声：“谁家都有老人，值得理解”，这份体谅不仅让柜员倍感温暖，也让在场的其他客户纷纷表示认可。
业务顺利办结后，老人成功重置密码并取出了存款，紧锁的眉头终于舒展，露出了朴实的笑容。那一刻，所有忙碌的疲惫、长时间的耐心付出都显得格外值得。
四甲支行的工作人员表示，真正的适老服务从来不是一味追求简化流程、
作者：文∣通讯员张伊帆
