近日，工行南通家纺城支行厅堂里发生了暖心一幕：一名年事已高、视力模糊的老人独自到网点打印账户流水，面对智能机具的操作界面手足无措，在工作人员的全程贴心协助下顺利完成业务办理，临走时连声夸赞网点服务贴心周到。

据了解，当天老人进入网点后，站在智能机具屏幕前许久，手指悬在半空迟迟没有落下，神情局促不安。正在厅堂值守的工作人员第一时间留意到老人的难处，快步上前询问情况。见老人耳背眼花、说话费力，工作人员特意提高音量、放慢语速，先为老人递上老花镜，又取来放大镜和大字版业务手册，蹲在机具旁一点点帮老人厘清需要打印的流水时间段。考虑到老人腿脚不便，工作人员先搀扶老人到爱心专座稍作休息，随后全程陪同操作智能终端，一边用通俗的语言讲解流水打印的注意事项，一边逐项核对交易记录，确保没有漏打老人需要的交易明细。

单据打印完成后，工作人员按时间顺序将流水单整理好、折成整齐的一叠交到老人手中，又反复叮嘱单据的用途和保管要点，怕老人记不住，还特意在单据边角用大字标注了用途。从最初的眉头紧锁到办理完成后的舒展笑容，老人临走时握着工作人员的手不停夸赞：“银行设施全，人也贴心，年纪大了出来办事，就怕没人管，到你们这儿就放心了。”

一张薄薄的流水单背后，是南通家纺城支行适老化服务的日积月累。近年来，该支行聚焦老年客群金融服务需求，持续升级厅堂适老化配套服务：设置爱心窗口提供优先叫号服务，爱心专座随到随歇，便民服务箱常备拐杖、老花镜、放大镜、大字版业务手册，应急药品、饮用水一应俱全，从硬件配套到人员服务全方位向老年群体倾斜，切实解决老年客户到店办理业务的痛点，让老人进得来、办得顺、走得安心。

为了将适老化服务落到实处，网点还总结出适老化服务“三多”工作法：多问一句，听清老人真实需求，办理业务不催不赶；多扶一把，对行动不便的老人主动搀扶、全程陪同；多讲一遍，业务规则和注意事项用大白话反复讲解，确保老人听得懂、记得住。全体员工将这三条准则落实到每一次引导、每一笔业务当中，让适老化服务不再是一句口号。

南通家纺城支行相关负责人表示，细微之处见真章，未来网点将持续聚焦老年群体等特殊客群的金融需求，不断优化便民适老服务举措，用耐心、细心、热心对待每一位到访客户，让金融服务有速度，更有温度。

作者：文∣通讯员钱钰