近日早晨，工行启东城北支行刚开门营业，一位青年女子便捧着一面鲜红的锦旗快步走进大厅，径直走到网点主任面前，语气带着激动：“我是专程来感谢你们的！前几次办卡、用卡遇到麻烦，你们比我自己还上心，真的太暖心了。”

就在几天前，这位客户第一次到网点办理借记卡时，因为身份证褶皱磨损，智能柜员机反复识别失败，她站在机具前急得满脸通红。大堂经理第一时间注意到她的窘境，立刻上前轻声安抚，引导她到人工柜台办理。柜面员工双手接过褶皱的身份证，仔细核对身份信息、手动录入系统，全程耐心细致，很快就把新卡交到了客户手中，当时她连声道谢，松了一口气离开网点。

没想到没过多久，客户用卡时意外触发风控模型，卡片交易被限制，她再次带着焦急的心情来到网点。工作人员没有丝毫推诿，一边耐心安抚她的情绪，一边快速核查交易背景、核验客户身份资料，按照流程高效为她解除了用卡限制。当恢复正常功能的卡片再次递到客户手中时，她眼眶泛红，反复说着“没想到你们办事这么负责任”。

两次遇阻、两次顺利解决，客户把这份谢意记在了心里，特意定制了锦旗送到网点。这面印着“热心服务 为民解忧”的锦旗，如今和其他客户赠送的锦旗一起挂在网点的荣誉墙上，轻飘的锦布下，是客户沉甸甸的信任。

“对我们来说这都是本职工作，但是对遇到困难的客户来说，可能就是急事、烦心事。”城北支行网点主任表示，这次服务是支行“以客户为中心”服务理念的缩影：决胜厅堂，首先要“看见”需求——在智能机具识别到客户遇到困难时主动上前补位，实现智能服务与人工柜台的无缝衔接；其次要“跨越”边界——当风控规则与客户实际需求产生衔接问题时，既守合规底线，也主动担当作为，把“按规定办事”转化为“为客户办成事”；更要“温暖”共情，全程站在客户的角度考虑问题，让冷冰冰的金融规则充满人情温度。

鲜红的锦旗在晨光里格外醒目，它既是客户对网点服务的肯定，更是对未来工作的鞭策。近年来，工行南通启东支行持续推进网点服务升级，一方面通过数字化转型推广预约办理、弹性窗口等机制提升业务效率，另一方面始终把客户需求放在首位，要求员工在合规框架内主动解决群众“急难愁盼”的金融问题。下一步，支行将继续把“金融为民”的理念落实到每一次柜面服务、每一笔业务办理中，让优质服务永远在路上。

作者：文∣通讯员孙剑雄