“姑娘你快帮帮我！我卡里莫名其妙少了两笔钱，不知道扣去了哪里，我心里实在慌得很！”近日，一位年近七旬的大爷攥着皱巴巴的回单，神色慌张地快步走进工行如东栟茶支行营业大厅求助。

该网点大堂经理连忙扶着大爷到休息区坐下，递上温水轻声安抚，等老人情绪平复后仔细询问情况。原来，大爷的子女常年在外务工，他平日独自生活，对智能手机操作不熟悉，最近两个月查银行余额时总觉得钱“不对数”，到网点打印流水才发现有两笔陌生的平台扣款，但他不记得自己买过保险，越想越着急，赶紧到网点求助。

陪着大爷逐笔核对流水后，大堂经理发现两笔扣款均来自同一家互联网保险平台，扣费时间刚好间隔一个月。面对大爷“从未主动购买保险”的反复确认，她耐心引导老人回忆近期的手机操作：原来大爷刷短视频时点进了一条“首月1元投保”的弹窗广告，他随手填写了自己的身份证和银行卡信息，以为只扣一次1元钱，根本没注意到页面角落密密麻麻的“次月起自动续费”小字，就这么稀里糊涂开通了按月扣费的保险产品。

了解清楚情况后，大堂经理征得大爷同意，当场帮他联系保险平台客服，明确说明老人是被诱导投保，且年事已高无法识别隐藏的自动续费条款，本身没有长期投保意愿，申请全额退还被扣保费。起初平台客服以“投保合同已生效、用户自主填写信息”为由拒绝退款，大堂经理多次与平台沟通，逐条指出其广告存在误导宣传、未尽到格式条款提示义务等问题，经过近一小时的协商，最终平台同意将两笔被扣保费全额原路退回大爷的银行卡。

收到保费到账的短信提醒时，大爷悬了好几天的心终于落了地，拉着大堂经理的手不停道谢：“要是没有你帮忙，我这钱都不知道找谁要，真的太感谢你们了！”

考虑到乡镇网点老年客户多，这类“低价诱导、暗藏自动续费”的网络诈骗和消费陷阱时有发生，大堂经理借着这个案例，在厅堂等候区给在场的老年客户开展了一场简短的微型金融知识宣讲，用直白的方言拆解短视频弹窗保险、虚假理财广告的常见套路，提醒大家不要随意在陌生网页、广告里填写个人身份证、银行卡信息，养成每月核对一次账户流水的习惯，遇到不明扣费第一时间到银行网点求助，还现场教大家怎么查找、关闭手机里的自动续费项目。

“对我们来说可能是一次普通的业务咨询，但对老年客户来说，可能就是关系到养老钱的大事。”该网点负责人表示，工行如东栟茶支行将继续把“适老化服务”落到实处，在日常服务中多一分细心、多一点耐心，及时化解老年客户遇到的金融难题，用实际行动守护好辖区居民的“钱袋子”，让老年客户在金融服务中感受到更多温度与安心。

记者张水兰 通讯员孟引