长期护理保险被誉为社保“第六险”，关乎万千失能家庭的切身福祉。自2019年通州区在南通率先全域推行长护险制度以来，7年试点让居家照护服务走进寻常百姓家，相关工作多次获省级肯定。但随着行业规模扩大，一线护理员素质参差不齐、个别机构管理松散等问题逐渐暴露。“以往监管处置多聚焦于机构层面，无法从根源上约束从业人员个人从业行为、破除侥幸松懈思想。”通州区医保局胡月坦言。目前，全区共有定点居家服务机构34家、从业人员769人，监管压力不容忽视。
今年6月1日，《南通市通州区长期护理保险从业人员服务资格管理办法（试行）》正式实施。作为全国首个县区级长护险从业人员全链条闭环管理制度，新规以“驾照式”记分管理为核心，构建起记分惩戒、容错修复、智慧管控相结合的监管体系，推动长护险从业人员管理从“粗放式”向“精细化”转变，监管从“机构”向“人”纵向延伸。
从“罚机构”到“管到人”，通州正以制度创新求解这道必答题。
“该《办法》的核心类似机动车驾照记分模式，是一种年度积分的动态管理机制。”胡月介绍，新规根据从业人员的违规行为严重程度，从1分到12分，分为四个档次，一个自然年内累计记分对应不同的处置措施。“1至6分：约谈警示，参加16学时专项培训；7至11分：暂停服务资格3个月，经32学时培训考核合格后方可复岗；累计12分：直接取消从业资格，列入黑名单，一年内不得重新申报从业资质。”
6月11日，通州长期护理保险第二服务中心稽核人员对某护理员的服务情况进行服务满意度回访时，接到参保人家属反映护理员的服务时长不足、态度一般。6月15日稽核人员上门蹲点发现，该护理员从11:22打卡至12:06期间，违规行为达3项：为非参保人本人测量血压、服务时长仅34分钟未达40分钟要求、平台点单的“口腔清洁”项目实际未操作。
“根据《办法》中‘擅自减少、变更约定的重要服务内容’的相关规定，该名护理员的行为记5分。这是自《办法》实施以来，我们开出的首张罚单，该名护理员将受到约谈警示和专项培训处理。”通州区医保局党组书记、局长陈雨表示，这次处罚也为所有长护险从业人员敲响了警钟，明确划出了12分的“红线”边界，让大家清楚知晓哪些行为不能碰、触碰后会受到怎样的处置，真正把规矩意识立在了前头。
“记分不是目的，而是手段。”胡月告诉记者，记分周期实行自然年累计，每年1月1日会自动清零重新计算，并且《办法》还设置了容错修复通道：一般违规整改到位后，可单次申请记分下调，但严重违规不予容错。“这样既保持了监管的刚性约束，也给了从业人员改正错误的空间。”
为保障记分管理落地见效，通州搭建了“线上智能预警+线下实地核查”双重监督网络，融合了智能监测、实地抽查、机构自查三重监管手段，实现全程追踪上门服务全流程，让违规行为无处藏身。
走进通州区智能监控中心，呈现在眼前的是通州区长护险智能监控大屏，全区34家定点机构、769名从业人员的服务轨迹清晰呈现在屏幕上。
“每一名护理员当天的服务线路图非常清晰，入户和结束时间都有记录。”工作人员现场演示，系统可随机调取任何一名护理员的当日工单，入户打卡、服务过程照片、重点项目视频都能调阅。“我们的要求是护理员每天上门服务前、服务结束后必须拍摄带时间、地址水印的现场照片，洗头、血压测量等重点护理项目需要录制完整的服务视频上传平台。系统自动记录每名护理员当天的服务轨迹、服务户数、每户起止时间，实时比对工单项目与实际操作内容。如果出现时长不足、项目缺失、地点异常等情况，系统会自动预警。”
除线上监控外，线下还建立了3道核查线索渠道，形成了闭环稽核机制。“稽核人员对照系统服务时段随机上门、突击蹲点，现场核对服务内容、时长；通过电话回访参保人家属，逐项核对护理项目、服务态度；畅通群众投诉举报渠道，针对家属反映的服务敷衍、态度恶劣等线索，第一时间上门核查取证。”胡月介绍，日常监管会结合护理员月度上门总量、历史违规记录、回访投诉苗头随机抽查，一旦发现不规范行为，固定视频、照片、回访记录等完整证据，按标准予以记分处置。
“我们打电话回访时，如果家属语气犹豫，也会被列为重点线索，下次服务时现场核实。”胡月介绍。
记分管理不是单纯追责，而是以制度规范行业、以典型引领风气。在严格违规惩戒的同时，通州同步搭建了评优激励体系，各定点机构每年开展“最美照护人”评选，优秀护理员可成为内部培训讲师，参与新人带教，拓宽职业发展通道，以榜样力量带动全行业规范服务。
从业6年的冯菊荣是兼具中级养老护理员专业功底与初级长期照护师职业资质的一线护理骨干。自《办法》实施以来，她第一时间逐条研读记分细则，把记分要求内化成了日常操作的行为准则。随身携带的笔记本，就是她落实《办法》“记分管理”的随身标尺，上面密密麻麻记着每位老人的护理要点：丰叔叔高位截瘫，要重点完成晨间清洁护理和肢体按摩；高奶奶长期卧床，翻身频率要保持在两小时一次……每周六下午，她还会把一周服务里遇到的高频问题整理成“错题笔记”，提交给机构办公室作为案例库素材——这是她给自己额外加的一道“作业”，也是对《办法》“容错修复”机制的主动践行。
从“凭经验干活”到“按标尺服务”，冯菊荣说：“以前总觉得按规矩办事太麻烦，现在才明白，每一条记分规则的背后，都是对参保人安全的保障。按规范做，我心里踏实，参保人和家属也安心。”
护理员陶平也是规范服务的标杆，每日清晨五点半提前做好工具、耗材准备，日均上门服务6名失能参保人，上门全程规范打卡留痕，从不私自增减服务项目，所有家属回访全部给出满分评价，回访满意度始终保持100%。谈起《办法》，陶平深有感触：“这套管理办法不是对我们的束缚，反而给我们立好了标准、划清了底线。照着规范做事，既能保护参保人、守护医保基金，也能让我们护理员走得更稳更远。”
目前，通州正在加快上线长护险从业人员管理平台，记分管理、信用修复、政策培训等全部线上办理，实现从业人员全周期数字化管理。该平台预计8月上线，届时将进一步压缩违规操作空间，提升监管处置效率。
