为切实做好马年纪念币跟纪念钞的兑换工作，保障兑换过程安全、有序、高效，充分满足广大客户收藏与兑换需求，工行南通通州支行高度重视、精心组织，坚持“客户为本、服务为先”的理念，多措并举扎实推进马年纪念币兑换各项工作。

强化组织领导，周密部署安排。该行第一时间成立纪念币兑换工作专项小组，由支行分管行长牵头，统筹协调运营主管、客服经理、大堂经理等多岗位协同配合。结合上级行下发的兑换方案，制定《马年纪念币兑换工作应急预案》，明确职责分工、操作流程、应急处置机制，确保各环节责任到人、落实到位。提前召开专题部署会，组织营业部全体人员开展业务培训，重点学习兑换政策、身份核验要求、系统操作流程及客户沟通技巧，确保经办人员政策清、业务熟、服务优。

加强宣传引导，提升公众知晓率。通过线上线下多渠道开展宣传。线上依托工作群、朋友圈推送兑换公告，详细说明兑换时间、网点、额度、所需证件及注意事项；线下在营业厅显著位置张贴公告，同时，安排大堂经理主动向到店客户进行宣传提醒，对预约客户通过短信、电话等方式进行精准通知，确保客户及时掌握兑换信息，避免跑空或错过兑换期。

优化服务流程，提升兑换效率。根据预约人数和兑换时段，科学设置兑换窗口，开辟“纪念币专项兑换通道”，减少客户等待时间。配备专人引导，实行“取号—核验—兑换—交付”一站式服务。针对老年人、残障人士等特殊群体，开通绿色窗口，提供全程协助服务。同时，加强现金、包装材料、识别设备等物资准备，确保纪念币清点准确、封装规范、交付安全。

严控风险环节，确保合规安全。严格落实“实名兑换”制度，使用身份证识别仪逐一核对客户身份信息，严防冒领、囤积炒作等违规行为。每日兑换结束后，及时进行账实核对，确保系统登记、实物库存、交接记录“三相符”。

注重客户反馈，持续优化服务。主动收集客户意见建议。针对部分客户反映“兑换时间集中”“线上查询不便”等问题，及时优化预约分流机制，增加午间兑换时段。同时，开展客户回访，了解纪念币保存情况，提供收藏建议，增强客户粘性。

文 通讯员 羌佳琪