1日0时11分，市市域社会治理现代化指挥中心12345平台调度指挥室灯火通明。此刻，第四届南通紫琅音乐节现场音浪如潮、光影如织，3.5万名观众正沉醉于跨年之夜的视听盛宴。指挥室内，值班长与公安、文广旅等7家联动单位的派驻人员并肩值守，紧盯12345热线诉求，确保每一通咨询与求助都能第一时间得到响应。

正对办公桌的墙面大屏上，音乐节现场及周边路网的监控画面交替呈现。9分钟后，随着最后一个音符落下，数万人参与的散场“大考”正式开启，十余个人目光如炬，关注着人潮的每一次涌动。

“你的精彩，我们守护！”这不仅是一句承诺，更是无声却有力的行动。直到最后一批观众平安离场，这群在调度指挥室里跨年的人，才在浓重的夜色里聆听到新年的脚步悄然而至。

协同进驻：实时响应护航跨年盛宴

时钟拨回到2025年12月31日13时30分，距第四届南通紫琅音乐节正式开唱还有两个半小时，市域指挥中心12345平台与联动单位已全面开启护航模式。市公安局、城管局、交通局、文广旅局、市场监管局、南通文旅集团及崇川区区域指挥中心7家单位的派驻人员，准时进驻市域指挥中心12345平台，协同联办音乐会相关诉求，全力护航这场跨年盛宴。

“统一进驻、实时调度、接诉即办，为音乐节提供集成化协同服务。”市市域指挥中心业务受理处处长施筱筱介绍，12345平台与联动部门共同组建了群众诉求调度处置中心，线上线下联动保障群众诉求即时响应。“12345线上接到诉求后，可线下当场交办给责任单位派驻人员，推动诉求快接快办。”

记者注意到，12345在线平台专门设立了“紫琅音乐节”接线专席，并在系统中对相关诉求设置专门标签，实施重点管理。一旦需要交办解决，指挥长在电脑端可实时掌握情况，现场直接交办给入驻指挥室的责任部门人员。若涉及多部门协同，也可立即现场会商，大幅缩短诉求流转与处置时间。

当晚，外地观众小欣（化名）因携带宠物被酒店拒绝入住，情急之下拨通12345求助。平台迅速联动驻点的崇川区区域指挥中心，第一时间协调资源，帮助她顺利入住其他酒店。同日，市民沈女士在前往大剧院观看新年交响音乐会途中，因音乐节交通管控无法抵达。12345驻点交警了解情况后，立即告知通行政策，并指引她凭音乐会票根，由湖东路科融路路口进入大剧院，及时解决了出行难题。

经验延伸：集成服务拓展场景应用

实际上，南通12345采取部门集中进驻办公方式，为专项社会公共事务提供协同集成服务，已非首次。10多天前，2026年全国硕士研究生招生考试初试期间，12345平台便已联动教育、公安、住建、城管、市场监管等部门，设立涉考诉求集中调度处置中心，统一协调处置通过12345热线反映的各类涉考诉求事项，为在通考生营造了安全有序的考试环境。

去年12月19日下午，多名考生反映，入住的酒店邻近体育会展中心，“通超”决赛彩排正在进行，担心噪声影响当晚休息及第二天考试。12345接到诉求后，迅速联动职能部门。市文广旅局及时协调缩短彩排时间，市生态环境局安排专人在场馆周边设置多处噪声监测点，确保不产生噪声影响。经12345回访，考生对处置结果表示满意。

去年12月21日上午，多位送考家长建议将南通大学考点南门一处正在开发地块对外开放，方便家长停车，也改善啬园路的交通秩序。现场调度的公安人员第一时间赶赴现场，会同路面交警，确认该地块属崇川区商旅集团。在该集团支持下，最终，该区域临时开放，顺利解决了约60辆送考车辆的停放问题。家长们现场表示感谢，并致电12345肯定政府的快速联动响应。

此次研究生考试期间，南通12345共受理涉及考试用具携带、午间就餐、交通出行、证件挂失、住宿预订等各类诉求42件，全部实现闭环处置，群众满意率达100%。平台凭借敏锐的问题感知与高效的协同处办能力，为考生提供了暖心周到服务。

服务进阶：数据复盘驱动未诉先办

联动解决各类诉求并非终点，复盘提升与未诉先办更显担当。在每次大型活动集成服务结束后，南通12345均会系统开展复盘总结，推动服务模式从“集中响应”向“常态优办”转变。

值得一提的是，此次紫琅音乐节活动筹备阶段，12345平台便对前三届音乐节的群众诉求数据展开深入分析，依托研判结果向组委会及相关部门提供预警信息和决策参考，对现场组织、应急天气、人员疏散、交通管控等预案进行针对性优化，助力实现从“接诉即办”到“未诉先办”的效能升级。

针对前两届音乐节期间，有周边医院患者和小区居民反映夜间试音与演出音量扰民问题，主办方延续上一届降噪方案，将舞台朝向由面北调整为面东，显著降低了对医院等敏感区域的声音影响，同时提前深入附近居民小区开展宣传、解释，争取理解与支持。对音乐节开场前常出现的票务类诉求，提前预判高频咨询，设置标准化应答预案，确保回应及时、处置顺畅。

据统计，本届音乐节期间，南通12345共受理相关诉求87件，较上届下降七成。其中，票务类诉求减少79.87%，噪声类下降33.33%，活动组织类下降85.36%。数据背后，反映出噪声管控更精准、票务服务更人性化、活动组织更成熟的整体进步。

“将服务做于未诉之前，以协同凝聚共治之力，努力当好城市‘总客服’，架起为民‘暖心线’。”市域指挥中心副主任黄荣表示，南通12345将围绕“快速响应、高效协同”目标，不断总结提炼在保障音乐节、研究生考试、马拉松比赛、暖冬购物节、“苏超”赛事等大型活动中的成熟经验，坚持“线上+线下”融合、“人防+技防”并重，持续完善协同处置机制，提升决策辅助支撑技能，进一步凸显12345在服务大局、惠及民生中的平台价值。 本报记者 张亮 沈雪梅