日前，工商银行南通城山路支行凭借专业高效的服务，成功化解一起客户资金被盗引发的销户危机，并将潜在流失客户转化为大额存单客户，展现了国有大行的责任担当与服务智慧。

当日，一位女士搀扶着耄耋父亲匆匆走进工行南通城山路支行，情绪激动地声称银行卡内资金被银行“盗取”，执意要求注销所有账户。大堂经理立即上前引导客户入座，递上温水安抚情绪。经耐心询问得知，老人卡内9184.69元资金于深夜被分两笔扣划，因无任何操作印象，老人坚称是银行所为。

大堂经理敏锐判断，这极可能是一起电信网络诈骗。经沟通，老人近期沉迷短视频，曾点击不明链接。大堂经理迅速协助其报警并办理挂失换卡，同时联系反诈中心紧急处置。在等待警方期间，她向父女俩详细讲解了新型诈骗手法，帮助老人认识到“钱不是银行偷的，而是被骗子骗走的”。

危机化解后，该行服务并未止步。大堂经理洞察到客户家庭有稳健理财需求，适时介绍了大额存单产品。其专业、细致、有温度的服务彻底打消了客户疑虑。这位女士当场表示：“工行的信誉和服务让我们放心！”最终，她不仅取消了销户决定，还主动整合家庭资金办理了大额存单业务。

此次成功处置，为该行业务发展提供了鲜活样本。该行负责人表示，未来将强化三项核心能力建设：一是提升员工情绪感知与应急处置能力，确保矛盾早发现、早介入；二是深化反诈培训，实现风险识别精准化、处理流程高效化；三是推动服务从“解决问题”向“创造价值”升级，在化解客户痛点的同时挖掘潜在需求，将服务触点转化为价值增长点。