"银行卡好好的为什么不能用了？"近日，客户张先生怒气冲冲地来到工行南通港闸支行营业室，称其储蓄卡突然无法线上支付，情绪激动欲投诉。

大堂经理第一时间安抚客户情绪，引导至自助终端查询。经查，该账户因短期内出现多笔高频小额线上交易，触发反欺诈风控模型被临时管控。面对张先生的不解与不满，大堂经理先递上一杯温水缓解其情绪，随即以通俗语言和真实案例，耐心讲解银行卡风控机制在防范盗刷、阻断电信诈骗中的"防火墙"作用，逐渐化解客户疑虑。

待张先生情绪平复并表示理解后，大堂经理敏锐捕捉其"消费活跃、重便利"的特点，顺势切入："张先生，看您线上支付频繁，应该是网购达人。我们正好有一款信用卡，积分返现高、主流电商有立减优惠，且独立账户、额度更高，既能提升消费体验，又能避免主账户风控干扰，一举两得。"这番精准推荐立即引发客户兴趣。大堂经理随即协助其通过手机银行查阅产品详情，现场答疑年费、账单日等问题。最终，张先生当场申卡成功，怨气化称赞，满意而归。

此案例生动诠释了"投诉是服务改进的镜子，更是营销破局的窗口"。面对客户诉求，网点坚持"先处理心情，再处理事情"，通过共情沟通重建信任，进而精准洞察需求，实现服务与营销无缝衔接。这种"风控有力度、服务有温度、营销有精度"的协同模式，既守牢了资金安全底线，又提升了客户价值贡献，为基层网点服务营销一体化提供了可复制、可推广的实践样本。